提高面向“三農”的公共服務水平是強化政府服務職能的重要組成，近十年來，全國農業系統公益性服務專用號碼12316由原農業系統的一項單純技術工作轉型為配置資源、服務“三農”的新型載體，在“三農”公共服務實踐中實現了發展與創新。

　　“四不稱心”與“三大難”

　　通過實地調研和微信調查發現，當前“三農”公共服務存在“四不稱心、三大難”。

　　對生產服務不稱心，僅16%的調查農戶參加過農業生產培訓，對農機服務滿意度不足一半；對市場服務不稱心，只有1/3的調查農戶所在鄉鎮有產地市場，僅23%的農戶知道什么是電子商務，通過電商平臺銷售農產品的僅占1%；對資金服務不稱心，金融服務覆蓋不足1/4，僅18%的農戶認為申請貸款方便；對民生服務不稱心，僅38%的調查農戶對村里的衛生所表示滿意，僅14%的農戶認為新型農村養老保險能夠解決養老問題，對義務教育現狀滿意的農戶不到1/3。

　　“三大難”指路途太遠，辦事不方便；部門太多，東奔西走挺“磨人”；信息太雜，不知道信哪個。

　　因此，一些12316服務功能發揮好的地方，農民呼吁應該“一撥12316，啥事都辦了”，“讓政府就在身邊”。

　　現有四種服務類型

　　遼寧、吉林的機制創新服務型。遼寧省12316金農熱線通過購買服務實現政府資源和市場資源互補，農業部門主導業務規劃、建設投入等，運營企業承擔平臺研發運維等具體任務，通過合作開發、有限支付等方式，聯合各類媒體，2006年以來播出《金農熱線》廣播節目2908期，《專家一點通》電視節目718期。吉林省12316也進行了機制創新，由吉林省農委、電信運營商、媒體、信息化骨干企業等共建共管、協作協同。

　　福建的統一平臺支撐服務型。2009年以來，福建省構建了全省統一的12316平臺，整合了農業廳48個處室及13個涉農廳局的服務資源；在全省所有市縣建設12316文明服務窗口，統一受理“三農”服務請求；將全省3870名鄉鎮農技員與1273名高級職稱農業專家納入12316專家服務庫；面向社會開放，吸引市場主體按照平臺統一標準和管理規范提供社會化資源和服務。

　　甘肅的部門聯動服務型。甘肅省12316于2008年正式開通，農牧、廣電、通信及教育科研系統發揮各自優勢，省農牧廳統籌規劃，組織專家，建立運行機制；廣電部門做好《12316三農熱線》等廣播直播，《12316走進三農》等電視節目，《甘肅農民報》12316專欄等；通信部門協調運營企業，提供技術支持、資費優惠和呼叫中心建設；農牧系統與教育科研系統遴選專家1200多名。

　　浙江的城鄉均等化服務型。浙江省平湖市2010年成立12316為農服務中心，在行政村（社區中心）建立綜合性為農服務站點，由財政資金全額保障，建立了求助服務、志愿服務、信息平臺服務、展示展銷服務等四大服務體系，組成了農技專家和黨員志愿者為骨干、社會化加盟組織為補充、部門專業化服務為支撐的為農服務新架構。

　　12316的未來服務模式

　　通過互聯網思維和現代信息技術的進一步深度應用，12316的公共服務將有一批具有開創性的業務模式誕生。

　　全媒體云服務平臺。新一代12316將不僅是一個語音臺，更是一個網絡廣播臺、網絡電視臺，允許任意智能終端坐席化，公共服務過程、服務案例、服務數據可通過“語音+WEB+WAP”雙向傳播等。

　　交互式電子商務將成為12316第二支翅膀，利用現有12316用戶資源、產品資源、土地資源等，建立從產到銷的一體化服務機制，打造一個集成式農業電子商務平臺。

　　智慧農業服務入口。新一代12316將伴隨移動互聯的“端”，將復雜的公共服務以簡潔的人機互動帶給廣大農民：建立政府部門及農技推廣、市場服務等機構與農民的直接聯系，幫服務者找到農戶；一部手機就能將上萬的專家智慧、農業技能攥在農民手中隨時調用；農民可通過各種端口獲得政策、醫療、法律等方面的服務。

　　新農民創業創新孵化器。新一代12316平臺能為新農人定位、定向地配置平臺、用戶、專家等優秀資源，助創客的項目平穩落地；來自農村端的創客們，12316將更多配置外向型服務資源。

　　“三農”分享經濟服務引擎。12316將造就一個宏大的分享引擎，千萬分散農戶可通過這個引擎分享資源：技能分享，大學教授下課后，通過12316轉接，回答遠在千里之外的農民問題，一個解答可分享給有同樣疑難的農戶；機器分享，12316匯集相近區域內眾多農戶們的需求，給一臺臺大型農機具排好“檔期”，通過手機發布和調度；其他分享，包括經驗分享、產品分享、土地分享等，為農業產業創造更多的價值。

　　（本課題由農業部信息中心、遼寧省農委信息中心承擔）

　　來源：農民日報