甘肅“12316”，走過(guò)六周年?；仡欉^(guò)去，探索創(chuàng)新，成績(jī)斐然；展望未來(lái)，恰逢其時(shí)，催人奮進(jìn)。

　　六年前的今天——2008年4月1日，在省長(zhǎng)劉偉平(時(shí)任省委副書(shū)記)的親切關(guān)懷和直接推動(dòng)下，甘肅“12316三農(nóng)”服務(wù)熱線，率先在西部省(區(qū))正式開(kāi)通。六年來(lái)，農(nóng)牧、廣電、通信發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，主動(dòng)協(xié)同工作，努力打造了新時(shí)期為農(nóng)服務(wù)的新平臺(tái)。六年來(lái)，熱線累計(jì)解答農(nóng)民來(lái)電60萬(wàn)個(gè)，日均話務(wù)量超過(guò)500個(gè)，解答短信咨詢(xún)5萬(wàn)多條，制作播出“12316”廣播節(jié)目近4000期，發(fā)布各類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品供求信息10萬(wàn)多條，組織專(zhuān)家出現(xiàn)場(chǎng)600多次。通過(guò)惠農(nóng)政策解讀、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、供求信息發(fā)布，解決了大量農(nóng)民生產(chǎn)生活中遇到的各類(lèi)難題，為農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收、農(nóng)村發(fā)展發(fā)揮了獨(dú)特的作用?！?2316三農(nóng)”服務(wù)熱線，已成為農(nóng)民與政府之間的“連心線”、農(nóng)民與專(zhuān)家之間的“直通線”、農(nóng)民與市場(chǎng)之間的“致富線”。

　　一、三方合作，共建共營(yíng)

　　甘肅省“12316三農(nóng)”服務(wù)熱線，秉承“政府部門(mén)主導(dǎo)，多方力量參與，完善運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享，服務(wù)千萬(wàn)農(nóng)民”的基本原則，按照省長(zhǎng)劉偉平確定的“政府抓‘兩頭’，即上游的規(guī)劃方案制定、組織協(xié)調(diào)與末端的信息收集、遴選和發(fā)布；中間的信息傳輸在政府的引導(dǎo)和扶持下，主要由電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)，逐步實(shí)現(xiàn)中間傳輸市場(chǎng)化”的建設(shè)思路，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高層次，農(nóng)牧、廣電、通信三方共建共營(yíng)。

　　——農(nóng)牧負(fù)責(zé)總體規(guī)劃、專(zhuān)家組織、管理服務(wù)。省農(nóng)牧廳負(fù)責(zé)“12316三農(nóng)”服務(wù)熱線總體規(guī)劃、運(yùn)行管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，第一批組織遴選了來(lái)自農(nóng)牧廳系統(tǒng)、在蘭科研院校、蘭州市農(nóng)委等系統(tǒng)副高職稱(chēng)以上省級(jí)專(zhuān)家隊(duì)伍，分12個(gè)專(zhuān)業(yè)組、由200人組成。隨后補(bǔ)充市縣專(zhuān)家千余名。安排專(zhuān)家坐席，協(xié)調(diào)廣電通信，開(kāi)展熱線宣傳，做好管理服務(wù)。

　　——廣電負(fù)責(zé)熱線宣傳、廣播直播、跟蹤報(bào)道。甘肅廣電總臺(tái)設(shè)立廣播“直播中心” ，每天13點(diǎn)至14點(diǎn)，新聞綜合廣播和農(nóng)村廣播并機(jī)直播農(nóng)民打進(jìn)電話和專(zhuān)家解答實(shí)況。新聞綜合廣播周一至周五每晚7點(diǎn)播出“12316金色通道”節(jié)目，專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)解答。農(nóng)村廣播適時(shí)改造直播間，調(diào)整直播隊(duì)伍，提高直播水平。

　　——通信建設(shè)呼叫中心、話務(wù)服務(wù)、資費(fèi)優(yōu)惠。省通信管理局協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)企業(yè)，提供技術(shù)支持和資費(fèi)優(yōu)惠，省內(nèi)撥打“12316”，不加撥區(qū)號(hào)，直接撥打，市話收費(fèi)。甘肅電信投資在蘭州建設(shè)省級(jí)“呼叫中心”，免費(fèi)提供平臺(tái)，常年技術(shù)支撐。每天安排5名話務(wù)員，24小時(shí)值守。適時(shí)擴(kuò)建“呼叫中心”，提升平臺(tái)服務(wù)功能。

　　——三方緊密合作，加強(qiáng)宣傳，推動(dòng)發(fā)展。省農(nóng)牧廳組織全省農(nóng)牧系統(tǒng)，利用會(huì)議、文件、下鄉(xiāng)、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)等方式，通過(guò)印發(fā)“12316”彩頁(yè)、資料、年畫(huà)、手提袋，制作墻體、路牌廣告，大力宣傳“12316”。省廣電局組織所屬新聞機(jī)構(gòu)，制作“12316”片花、宣傳片、游動(dòng)字幕，通過(guò)廣播電視采訪報(bào)道，開(kāi)展熱線宣傳。省通信管理局組織三大運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)手機(jī)短信、分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展宣傳。新華社甘肅分社、《甘肅日?qǐng)?bào)》《甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《甘肅農(nóng)民日?qǐng)?bào)》及其他媒體也參與宣傳。

　　二、突出服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展

　　“12316”建設(shè)之初，只是一部電話、一條熱線。農(nóng)民撥打，專(zhuān)家解答。目前，“12316”服務(wù)方式不斷拓展，服務(wù)內(nèi)容逐步增加，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋“三農(nóng)”。

　　——農(nóng)民來(lái)電，場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外專(zhuān)家解答。每天上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)，選派7—8名不同專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家在“呼叫中心”坐席，接聽(tīng)農(nóng)民打進(jìn)的熱線，當(dāng)場(chǎng)解答農(nóng)民的問(wèn)題。其他專(zhuān)家在場(chǎng)外隨時(shí)解答“呼叫中心”轉(zhuǎn)出的電話。對(duì)不能在電話中當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題，通過(guò)咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)或經(jīng)專(zhuān)家會(huì)商后專(zhuān)門(mén)予以回復(fù)。

　　——疑難問(wèn)題，專(zhuān)家出現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)涉及種養(yǎng)技術(shù)、植物病蟲(chóng)害、動(dòng)物疫病防控等方面的疑難問(wèn)題，農(nóng)民在電話中描述不清楚、坐席專(zhuān)家無(wú)法做出準(zhǔn)確判斷的，選派專(zhuān)家出現(xiàn)場(chǎng)，到田間地頭實(shí)地解決。

　　——復(fù)雜問(wèn)題，轉(zhuǎn)辦調(diào)查解決。對(duì)農(nóng)民反映的一般性政策咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，由政策專(zhuān)家進(jìn)行耐心解釋。對(duì)惠農(nóng)政策落實(shí)不到位、土地承包糾紛等方面的問(wèn)題，省農(nóng)牧廳通過(guò)派人核查、交辦、轉(zhuǎn)辦等方式解決。對(duì)熱線反映的一些重大問(wèn)題、共性問(wèn)題，以《送閱件》《情況反映》等形式呈省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)參閱。

　　——開(kāi)通微博、微信、QQ群，便捷互動(dòng)交流。適時(shí)開(kāi)通甘肅“12316”微博、微信、QQ互動(dòng)交流群，熱線與網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，農(nóng)民參與更為靈活便捷。定期外呼回訪，征詢(xún)農(nóng)民意見(jiàn)，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性。

　　——通過(guò)網(wǎng)站、短信平臺(tái)發(fā)送，放大服務(wù)。開(kāi)發(fā)建設(shè)甘肅“12316”網(wǎng)站、甘肅“12316”短彩信平臺(tái)，整理“12316”典型案例，通過(guò)甘肅農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、12316網(wǎng)站發(fā)布，市縣農(nóng)牧部門(mén)通過(guò)“12316”短彩信平臺(tái)，向農(nóng)民發(fā)送有針對(duì)性的致富短信，指導(dǎo)農(nóng)民生產(chǎn)生活。

　　三、六年實(shí)踐，成績(jī)斐然

　　——解決了農(nóng)民大量生產(chǎn)生活中的疑難問(wèn)題。開(kāi)通六年，60萬(wàn)個(gè)電話、5萬(wàn)個(gè)短信。農(nóng)民在生產(chǎn)生活中的大量疑難問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)電話、一條短信，得以解決?；蒉r(nóng)政策農(nóng)民清楚了，生產(chǎn)技術(shù)農(nóng)民掌握了，農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)路農(nóng)民找到了，農(nóng)民心里的疑惑解決了，農(nóng)民心中所想政府明白了。

　　——鍛造了一批深受農(nóng)民歡迎的專(zhuān)家隊(duì)伍。200名省級(jí)專(zhuān)家，常年隨時(shí)解答農(nóng)民來(lái)電。他們除了對(duì)本專(zhuān)業(yè)精益求精，還利用業(yè)余時(shí)間掌握相近專(zhuān)業(yè)、其他涉農(nóng)行業(yè)政策、知識(shí)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)農(nóng)民提問(wèn)。多年的耐心服務(wù)，一批知名專(zhuān)家逐步涌現(xiàn)。金九偉、寇宗彥、孟鐵男、張克源、宋?；邸⒗顚W(xué)榮、李國(guó)梁、程小寧……這些名字，在農(nóng)民的心中，耳熟能詳，不勝枚舉。

　　——推動(dòng)了農(nóng)村廣播事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?！?2316”的發(fā)展，推動(dòng)了農(nóng)村廣播的整體提升，熱線廣播節(jié)目屢獲殊榮。農(nóng)村廣播“12316三農(nóng)熱線”欄目相繼榮獲甘肅十大廣播優(yōu)秀欄目獎(jiǎng)、中國(guó)廣播影視廣播節(jié)目一等創(chuàng)優(yōu)優(yōu)秀欄目獎(jiǎng)、甘肅廣播新聞獎(jiǎng)社交類(lèi)節(jié)目一等獎(jiǎng)；節(jié)目主持人田鴿榮獲2010年中國(guó)廣播電視金話筒獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。新聞綜合廣播“12316金色通道”節(jié)目組獲得2010年“全國(guó)防汛抗旱先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；“陽(yáng)光在線”利用“12316”資源，充實(shí)節(jié)目?jī)?nèi)容。

　　——形成了三方合作的良好機(jī)制。農(nóng)牧廳把辦好“12316”作為每年為農(nóng)興辦的實(shí)事之一加以落實(shí)，與廣電、通信深度合作，利用廣播電視宣傳“三農(nóng)”、宣傳“12316”。廣電總臺(tái)通過(guò)“12316”充實(shí)欄目?jī)?nèi)容，延伸涉農(nóng)欄目，打造精品欄目。利用“12316”專(zhuān)家，指導(dǎo)雙聯(lián)點(diǎn)發(fā)展。甘肅電信利用“12316”，針對(duì)農(nóng)牧需求，開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，拓展農(nóng)村市場(chǎng)。

　　——得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。六年來(lái)，熱線話務(wù)量穩(wěn)定增加，農(nóng)民群眾的參與熱情日益高漲。“12316”得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與高度認(rèn)可，收到錦旗50多面，表?yè)P(yáng)信、電話更是不計(jì)其數(shù)。新聞媒體對(duì)熱線多角度、全方位關(guān)注，制作了內(nèi)容豐富、形式多樣、貼近實(shí)際的“12316”專(zhuān)題、訪談、新聞報(bào)道等電視節(jié)目40多期，分別在《甘肅新聞》《今日聚焦》等欄目播出60多次。同時(shí)在《新華社內(nèi)參》《甘肅日?qǐng)?bào)》等刊載，特別是新華網(wǎng)刊登了《更多傾聽(tīng)民聲才能更好服務(wù)三農(nóng)》的報(bào)道后，先后有20多家國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載。2013年5月16日《甘肅日?qǐng)?bào)》以《12316三農(nóng)熱線：我省農(nóng)民的好朋友》為題，全面報(bào)道了我省“12316”。

　　四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)深刻

　　甘肅“12316”，六年建設(shè)，六年發(fā)展。凝聚了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和推動(dòng)，凝聚了相關(guān)部門(mén)的支持和幫助，凝聚了專(zhuān)家話務(wù)員的智慧和辛勞。回顧六年，體會(huì)頗深。

　　——領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。甘肅“12316”的建設(shè)與發(fā)展，始終得到了省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)心，特別是得到了省長(zhǎng)劉偉平的親切關(guān)懷、直接推動(dòng)。省長(zhǎng)劉偉平為“12316”確定建設(shè)原則、部署部門(mén)分工、協(xié)調(diào)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、推動(dòng)建設(shè)發(fā)展。開(kāi)通當(dāng)天，親臨啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，接聽(tīng)第一個(gè)電話；對(duì)熱線反映的全局性重大問(wèn)題，親自批示，責(zé)成解決；2013年8月1日，再次親臨“12316”呼叫中心，用一個(gè)半小時(shí)時(shí)間，解答民生問(wèn)題7個(gè)，督促相關(guān)部門(mén)解決。歷任分管省長(zhǎng)都就“12316”發(fā)展，或做出批示、或親臨現(xiàn)場(chǎng)、或調(diào)研指導(dǎo)。三部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)也都經(jīng)常性了解檢查、指導(dǎo)推動(dòng)。

　　——部門(mén)合作是抓手。甘肅“12316”的建設(shè)與發(fā)展，得到了農(nóng)牧、廣電、通信等相關(guān)部門(mén)的大力支持和通力合作。農(nóng)牧廳相關(guān)處室積極協(xié)調(diào)、大力支持，直屬單位有效配合，提供方便。廣電局及廣電總臺(tái)切實(shí)組織宣傳報(bào)道，有效開(kāi)展廣播覆蓋，合力調(diào)整直播頻道，努力打造名牌欄目。通管局及甘肅電信三次擴(kuò)建呼叫中心，多次提升平臺(tái)功能，切實(shí)開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，努力做好技術(shù)支撐。

　　——專(zhuān)家隊(duì)伍是基礎(chǔ)。“12316”能否健康發(fā)展，專(zhuān)家隊(duì)伍是基礎(chǔ)。沒(méi)有一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的專(zhuān)家隊(duì)伍，“12316”就成了無(wú)根之木、無(wú)緣之水。“12316”開(kāi)通伊始，我們就著力打造這支隊(duì)伍。以理論功底扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、熱心為農(nóng)服務(wù)為基本條件，通過(guò)個(gè)人報(bào)名、單位推薦、組織考察、研究確定等程序進(jìn)行遴選。制訂專(zhuān)家管理辦法，加強(qiáng)專(zhuān)家行為規(guī)范，組織專(zhuān)家座談交流，提高專(zhuān)家解答水平。切實(shí)關(guān)心專(zhuān)家生活，掌握專(zhuān)家動(dòng)態(tài)，調(diào)整專(zhuān)家結(jié)構(gòu)，打造知名專(zhuān)家。

　　——宣傳工作是保障?！?2316”要發(fā)展，農(nóng)民要知曉“12316”、會(huì)打“12316”、敢打“12316”。為此，我們著力加強(qiáng)“12316”宣傳工作，三部門(mén)通力合作，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，利用多種方式，宣傳“12316”。最近，我們?cè)诟拭C衛(wèi)視《甘肅新聞》《午間20分》欄目，每天播出“12316”游動(dòng)字幕公益廣告，著力宣傳“12316”。今后，我們將通過(guò)合辦“12316”電視節(jié)目等，采取多種方式，擴(kuò)大“12316”宣傳。

　　五、親民為民，再創(chuàng)佳績(jī)

　　“12316”，既是一部互動(dòng)交流的熱線電話，也是一個(gè)信息發(fā)布的有效平臺(tái)，還是一個(gè)為農(nóng)服務(wù)的創(chuàng)新體系，更是一個(gè)代表農(nóng)牧部門(mén)公眾形象的服務(wù)品牌。

　　——強(qiáng)化熱線功能，切實(shí)搞好服務(wù)?！?2316”，熱線功能已經(jīng)凸現(xiàn)，已成為農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的標(biāo)志、為農(nóng)服務(wù)的標(biāo)志。實(shí)踐證明，一個(gè)熱線電話，恰似面對(duì)面，使用更方便、溝通更及時(shí)、交流更準(zhǔn)確、解決更迅速，是為農(nóng)信息服務(wù)的有效方式。我們將著力打造，提高水平。

　　——完善平臺(tái)體系，擴(kuò)展平臺(tái)功能。以“12316”平臺(tái)為依托，逐步構(gòu)建橫向聯(lián)接各行業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)、縱向貫穿部省市縣各層級(jí)信息交互系統(tǒng)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)農(nóng)技推廣、村務(wù)公開(kāi)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基于移動(dòng)互聯(lián)的信息服務(wù)產(chǎn)品支撐系統(tǒng)，逐步構(gòu)建技術(shù)同構(gòu)、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)體系，建設(shè)農(nóng)業(yè)“大數(shù)據(jù)”中心，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析，為農(nóng)業(yè)“大數(shù)據(jù)”集散和優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源匯聚提供通道。充分利用平臺(tái)匯聚的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體資源、專(zhuān)家資源，鼓勵(lì)與行業(yè)協(xié)會(huì)、信息服務(wù)企業(yè)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)區(qū)域性、專(zhuān)業(yè)性和動(dòng)態(tài)信息資源匯聚，建設(shè)開(kāi)發(fā)基于移動(dòng)互聯(lián)終端的農(nóng)業(yè)應(yīng)用軟件，鼓勵(lì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、信息服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)的信息采集、信息發(fā)布、視頻診斷、生產(chǎn)指導(dǎo)、農(nóng)情監(jiān)測(cè)、社交互動(dòng)等應(yīng)用軟件，逐步實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的精準(zhǔn)投放。

　　——加強(qiáng)體系建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)手段。農(nóng)業(yè)部將于今年啟動(dòng)信息進(jìn)村入戶(hù)試點(diǎn)工作，力爭(zhēng)用2—3年時(shí)間，全面建成“上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行高效”的“三農(nóng)”信息服務(wù)體系。為農(nóng)民提供信息服務(wù)不僅是農(nóng)業(yè)信息部門(mén)的責(zé)任，更是各級(jí)農(nóng)業(yè)部門(mén)甚至是涉農(nóng)部門(mén)的共同責(zé)任?！?2316”，不僅是為農(nóng)信息服務(wù)的有效手段，也是農(nóng)業(yè)部門(mén)的工作手段。要將服務(wù)體系嵌入基層農(nóng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為其提供服務(wù)農(nóng)民的信息化手段，最大限度地發(fā)揮農(nóng)業(yè)部門(mén)基層服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，讓“12316”成為農(nóng)技推廣、測(cè)土配方、獸醫(yī)、質(zhì)監(jiān)等行業(yè)甚至是社保、教育、文化、衛(wèi)生、金融、電信等涉農(nóng)部門(mén)服務(wù)“三農(nóng)”的手段，共同為“三農(nóng)”提供服務(wù)。

　　——打造知名品牌，提升服務(wù)水平。黨的十八大提出了四化同步的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)工作提出了更新更高的要求。實(shí)踐表明，信息化是“三農(nóng)”發(fā)展實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)的加速器，而農(nóng)業(yè)信息服務(wù)就是加速器的核心動(dòng)力，是用信息化手段實(shí)現(xiàn)快速為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體、農(nóng)民賦能的過(guò)程，是縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”、實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的根本途徑。農(nóng)業(yè)信息化的關(guān)鍵是讓農(nóng)民享受信息化發(fā)展的成果，要用信息化手段讓農(nóng)民平等地成為社會(huì)的一分子，公平地分享發(fā)展成果。圍繞這一新的定位，我們要在鞏固“12316”原有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，引入新的服務(wù)模式和理念，進(jìn)一步拓寬農(nóng)業(yè)服務(wù)范圍、提升服務(wù)能力，將“12316”打造成服務(wù)“三農(nóng)”知名品牌。

　  （作者：甘肅省農(nóng)牧廳廳長(zhǎng) 康國(guó)璽)